Casos de éxito

Compartiendo experiencias
Lean Focus desarrolla iniciativas muy dispares en centenares de clientes por lo que es difícil destacar una experiencia. Todas, a su manera, son casos de éxito en mayor o menor medida.
En este apartado queremos recoger experiencias que identifican a nuestro universo de clientes, desde pequeñas empresas a corporaciones, intentando cubrir los servicios que realizamos.
Contención del gasto un 15,6%, la suma de todos
Un proyecto de contención del gasto se basa en una buena comunicación, un fuerte liderazgo y la complicidad de toda la organización.

El punto de partida en uno de nuestros clientes del sector Seguros consistía en un gasto creciente en telecomunicaciones año tras año a pesar de conseguir mejoras en tarifas y descuentos. La Dirección de Organización y Sistemas tuvo que aceptar un presupuesto a la baja para el 2009 sabiendo que cualquier desviación iba a impactar negativamente en los diferentes proyectos de su departamento. Con este escenario propusimos trazar un plan de austeridad que ayudara a conseguir un balón de oxigeno.
El objetivo para Lean Focus era claro y sabíamos que si teníamos la colaboración por parte del cliente podíamos conseguirlo.
Tras un análisis de los patrones de consumo de los últimos dos años, se observó que el minutaje de las llamadas aumentaba. Se planteó llevar a cabo un proyecto de fomento de la autocontención en el uso basado en la comunicación individualizada y por departamentos del gasto en telecomunicaciones, basado en dos servicios: el envio de correos electrónicos a todos los usuarios comunicándoles diferentes datos asociados a su consumo individual y la accesibilidad individualizada de usuarios y supervisores a la web de Phone Focus en la que aparece reflejada la información sobre los consumos tanto de los teléfonos fijos como los de móvil.
A los tres meses de puesta en marcha del proyecto, ya se habían superado las espectativas de reducción de minutaje planteadas. El resultado final tras la evaluación del primer año de funcionamiento ha sido de una reducción en el gasto del 15,6% sólo por la reducción del número de llamadas y de la duración de las mismas.
Hay que remarcar la excelente acogida de este proyecto por parte de todos los miembros de la organización, así como la implicación plena por parte del Departamento de Organización y Sistemas de nuestro cliente.

Devolución de 144.460€ por errores en facturas. La rigurosidad del análisis.
Telefónica asume la devolución de 144.460€ por errores detectados por Lean Focus en la regularización de facturas de telefonía fija de los años 2008 y 2009 de uno de nuestros clientes.

Con unos gastos de 450.000€ en el año 2008 y 465.000€ en 2009 en llamadas desde fijos y equipos y servicios relacionados con telefonía de voz y ADSL, en primavera de 2010 nuestro cliente del sector farmacéutico nos plantea la posibilidad de volver a analizar todas las facturas de dicho periodo.
A pesar que la facturación del año 2008 y 2009 está ya regularizada, revisada y aceptada, se decide volver a revisar todas las facturas, separando los servicios de voz y ADSL de los de datos (macrolans, simétricos y enlaces) y de los de telefonía móvil que están en otro contrato.
Al analizar una por una las más de 16 millones de llamadas de voz desde fijos y los 12.000 servicios contratados relacionados con la voz y las líneas de ADSL, si bien hay pequeñas discrepancias, no se encuentra ningún error que motive la reapertura del expediente.
Al haber parte de los servicios bajo un esquema de facturación concertada se vuelven a analizar las conciliaciones. Se comprueban los abonos realizados al regularizar las llamadas nacionales e internacionales, así como cuotas de equipos de voz y servicios asociados y se certifica, que salvo mínimas discrepancias, las facturas y los abonos posteriores se ajustan a lo pactado.
Sin embargo, es a la hora de analizar las conciliaciones de servicios de ADSL y cuotas asociadas, y después de varios días de separar y agrupar uno por uno los más de 3.000 servicios y productos contratados, que se observan diferentes criterios de cobro dado la agrupación aleatoria de los diferentes servicios. Al disponer de un conjunto muy atomizado de sedes, usuarios y casuísticas, y dado que se están contratando servicios propios y a terceros, se procede a agruparlos creando patrones de consumo que se ajusten a la realidad. Es entonces, y después de analizar e intentar entender los criterios de agrupación de servicios y posibles aplicaciones de tarifas por parte del operador, que se observan descuentos posiblemente mal aplicados y servicios que podrían estar duplicados en su facturación.
Después de diversas comprobaciones y reuniones con el cliente, el 4 de mayo de 2010 se presenta, con la conformidad del cliente, la reclamación al operador, denegando la misma semanas más tarde.
En 1 de octubre, reunidos las tres partes, después de una maratoniana reunión de casi tres horas, se presenta al operador un detalle exhaustivo de los errores, demostrándole los motivos que han causado las discrepancias en la facturación.
El pasado 21 de diciembre, después de ocho meses reclamando, Telefónica de España reconoce la devolución final de 72.967€ correspondientes a abonos no realizados en 2008 y 71.493 € en compensación a errores de reconciliación de facturas del año 2009.
Si bien se estaban reclamando 148.559€, 4.099€ más de lo calculado por el operador, se decide aceptar la devolución.

Reclamando hasta el final. David contra Goliat
Errores en la facturación de la telefonía siempre hay. Encontrarlos, reclamarlos de modo que compense el esfuerzo y lograr los abonos correspondientes es otra batalla.

En noviembre de 2006, con un gasto de 23.230€ anuales  para una flota de 36 dispositivos móviles (terminales de voz, Blackberries, tarjetas de datos y enlaces) afrontamos un proyecto de optimización que aportó en nuestro cliente, una ingeniería especializada en plantas de tratamiento de aguas residuales, una reducción de costes del 33,2%.
Durante la fase de seguimiento que Lean Focus realiza durante el año posterior a la implantación, al revisar mensualmente las facturas, empezamos a detectar pequeños errores de facturación. A pesar de que el operador inténtó ajustar los sistemas no acabó de subsanar todos los errores, por lo que poco a poco se iban acumulando diferencias que no se abonaban.
Después de 2 años reclamando los abonos, e incluso después de realizar un nuevo cambio de tarifas, el operador seguía acumulando diferencias hasta alcanzar la cifra de 2.901€.
Después de agotar todas las medidas amistosas posibles, el 17 de abril de 2009 se presentó a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña una reclamación para regularizar la situación. Después de citaciones y vistas orales, el pasado 28 de junio de 2010 se comunicó el Laudo Arbitral estimando el recurso interpuesto dando al operador 15 días para subsanar la deuda.
Han sido tres años y medio de reclamaciones y recursos,  pero el esfuerzo, muy medido para evitar que el proceso fuese muy costoso frente al importe reclamado, ha tenido su recompensa.

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